Возврат товара с маркетплейса: правила и сроки

Товар с маркетплейса пришёл бракованным, не подошёл по размеру или вообще не пришёл. Возврат через Ozon, Wildberries и Яндекс Маркет имеет свои особенности, хотя общие правила те же, что и в обычном магазине. Разберём порядок и сроки.

Кто отвечает за товар с маркетплейса

Главный вопрос: к кому предъявлять требование. Здесь есть три участника: покупатель, маркетплейс как площадка и продавец как сторона сделки. По статье 9 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» информацию о продавце обязаны предоставить до покупки.

На практике в карточке товара указывают продавца и его данные. Именно он несёт ответственность за качество. Маркетплейс как владелец агрегатора отвечает в отдельных случаях, когда сам принимает оплату и не доводит до покупателя сведения о продавце.

Возврат качественного товара

Если товар исправен, но не подошёл, действует статья 26.1 закона № 2300-1 о дистанционной продаже. Правила такие:

Что важно	Значение
Срок возврата	7 дней с момента получения
Если условия возврата не описаны	3 месяца
Состояние товара	сохранён вид, ярлыки, упаковка
Документы	чек или иное подтверждение покупки
Расходы на возврат	на покупателе, если товар качественный

Отсутствие чека не лишает права на возврат: подойдут выписка по карте, номер заказа, скриншот в личном кабинете. Продавец не может отказать только из-за потерянного чека.

Возврат бракованного товара

Здесь условия жёстче для продавца. По статье 18 закона № 2300-1 покупатель вправе требовать:

• Заменить на такой же или другой товар с перерасчётом
• Уменьшить цену соразмерно недостатку
• Устранить недостаток бесплатно
• Возместить расходы на самостоятельное устранение
• Вернуть деньги и расторгнуть договор

Расходы на доставку бракованного товара несёт продавец. Это важно: маркетплейсы часто предлагают оплатить обратную пересылку, но при браке это незаконно.

Проверка качества и экспертиза

Если продавец сомневается в причине недостатка, он проводит экспертизу за свой счёт. По статье 18 закона № 2300-1 при споре о причинах недостатка экспертизу оплачивает продавец. Если экспертиза покажет, что брак возник по вине покупателя, расходы переложат на него.

Потеря и повреждение при доставке

Риск случайной гибели или повреждения товара переходит к покупателю в момент передачи. Значит, за повреждение во время перевозки отвечает продавец или служба доставки, но не покупатель. По статье 459 Гражданского кодекса риск переходит именно при вручении.

Если посылку потеряли, обращаться нужно к продавцу, а не в службу доставки: покупатель не состоит с перевозчиком в договорных отношениях. Продавец уже сам разбирается с логистикой.

Вскрытие при получении

Оптимальный порядок: осмотреть посылку при курьере или в пункте выдачи. Повреждённую упаковку фотографируют, составляют акт. В пунктах выдачи это делают по запросу, и отказывать в осмотре не вправе.

Как оформить возврат

• Шаг 1. Открыть заказ в личном кабинете и выбрать возврат.
• Шаг 2. Указать причину и приложить фото недостатков.
• Шаг 3. Если система не даёт возврат, подать письменную претензию продавцу.
• Шаг 4. Отправить товар указанным способом, сохранить трек-номер.
• Шаг 5. Дождаться денег в срок 10 дней и проверить поступление.

Письменная претензия

Если через приложение вопрос не решается, составляют претензию. В ней указывают номер заказа, дату покупки, стоимость, описание недостатка и требование. К претензии прикладывают фото, скриншоты переписки и подтверждение оплаты.

Претензию направляют продавцу заказным письмом с уведомлением. Одновременно копию отправляют маркетплейсу через форму обращения. Это создаёт письменный след и ускоряет разбирательство.

Что делать при отказе

Отказ не означает, что вопрос закрыт. Дальше есть три пути:

Куда	Что даёт	Срок
Роспотребнадзор	проверка и предписание продавцу	до 30 дней
Суд	возврат денег, неустойка, штраф	от 2 месяцев
Банк	оспаривание операции по карте	до 30 дней

В суде можно требовать не только стоимость товара, но и неустойку в размере одного процента в день, компенсацию морального вреда и штраф 50 процентов от суммы. Госпошлину по искам до миллиона рублей потребитель не платит.

Частые вопросы

Обязан ли маркетплейс вернуть деньги, если продавец исчез?

Если маркетплейс получил оплату и не довёл до покупателя сведения о продавце, он отвечает за возврат. Когда данные продавца были указаны, требование предъявляют ему, а площадка помогает в переписке.

Можно ли вернуть товар без упаковки?

При дистанционной покупке отсутствие упаковки не лишает права на возврат, если сохранён сам товар и его потребительские свойства. Продавец не вправе отказать только из-за вскрытой коробки.

Кто платит за обратную доставку?

При качественном товаре, который не подошёл, расходы несёт покупатель. При браке, повреждении или неверном вложении расходы несёт продавец, и требовать оплату с покупателя незаконно.

Подробнее об услуге