Возврат денег за тур: права туриста

Женщина внесла 184 тысячи и отказалась от поездки за месяц

Тур на двоих в Египет, вылет из Храброво, двадцать одна ночь, оплата прошла двумя платежами. Через три недели у клиентки умер отец, и она позвонила в агентство сообщить, что не полетит. Менеджер ответил: штраф сто процентов, тур возврату не подлежит.

Это самая частая история в туристических спорах. И самая неправильная с точки зрения закона.

Право отказаться от услуги в любой момент даёт ст. 32 Закона РФ № 2300-1. Заказчик платит исполнителю только за то, что уже фактически сделано, плюс возмещает реальные расходы, если они были. Всё остальное возвращается.

Ключевое слово здесь - «фактические». Агентство любит заявлять, что туроператор уже оплатил отель и перевозку, а деньги не вернулись. Но доказывать размер этих расходов обязан тот, кто их удерживает. Показать платёжку туроператору, счёт иностранного отеля, инвойс авиакомпании. Скриншот переписки в мессенджере доказательством расхода не будет.

Ещё нюанс: отказ по личным причинам силой непреодолимого обстоятельства не считается. Ст. 10 ФЗ № 132-ФЗ говорит о форс-мажоре как об условии освобождения туроператора от ответственности, но болезнь или смерть родственника к форс-мажору не относятся. Поэтому нельзя просто сослаться на ст. 10 и ждать возврата. Работает другая связка: ст. 32 Закона № 2300-1 и ст. 782 ГК РФ.

Сколько и за какой срок обязаны вернуть

Два срока, которые обычно путают.

По ст. 28 Закона № 2300-1 требование потребителя о возврате денег в связи с отказом от услуги рассматривается в десятидневный срок. Но эта статья работает, когда речь идёт о нарушении со стороны исполнителя: задержали вылет, испортили отель, перенесли даты.

Когда человек просто передумал, применяется ст. 32, а конкретный срок возврата закон прямо не устанавливает. Суды исходят из разумного срока и из п. 3 ст. 14 ФЗ № 132-ФЗ, который даёт туроператору десять дней на возврат при отказе, а в отдельных случаях - двадцать дней.

Что произошло	Норма	Срок ответа
Клиент отказался от поездки до начала	Ст. 32 Закона № 2300-1, ст. 782 ГК РФ	Возврат за вычетом доказанных расходов
Туроператор отменил или перенёс тур	Ст. 10 ФЗ № 132-ФЗ	По правилам ст. 28, 10 дней
Ненадлежащее качество: отель, питание, трансфер	Ст. 29 Закона № 2300-1	10 дней на соразмерное уменьшение цены
Отмена рейса, возврат билета	Ст. 108 Воздушного кодекса	По правилам перевозчика, до 30 дней
Туроператор обанкротился	Ст. 9 и 14 ФЗ № 132-ФЗ	Через фонд или страховщика

Обратите внимание на последнюю строку. Если туроператор ушёл с рынка, деньги взыскивать с него бессмысленно, но у него было финансовое обеспечение. Страховщик или фонд персональной ответственности отвечает по обязательствам перед туристами. Заявление подаётся в течение шести месяцев со дня, когда туроператор объявил о прекращении деятельности.

Что удерживают незаконно

Список типичных удержаний, которые в суде не выдерживают проверки.

• «Сбор за аннуляцию» в твёрдой сумме, прописанный в договоре как процент от стоимости тура без привязки к реальным расходам.
• Полная стоимость авиабилета, хотя по ст. 108 Воздушного кодекса РФ при отказе до начала перевозки возвращается вся сумма, кроме фактически понесённых перевозчиком расходов.
• Стоимость визы, если документы не подавались или консульство их вернуло.
• Услуги агентства в размере всей комиссии, хотя агент по факту только подобрал тур.

Пункт про билеты разберём отдельно, потому что на нём агентства зарабатывают больше всего. Возврат по ст. 108 делится на два случая: вынужденный и добровольный. Медицинские показания, отказ во въезде, отмена рейса - это вынужденный возврат, и деньги возвращаются почти полностью. Просто передумал - добровольный, и перевозчик вправе удержать сбор, размер которого устанавливают правила авиакомпании. Практика: не более четверти стоимости билета.

Постановление Пленума ВС РФ № 17 уточняет, что отказ туриста от поездки не освобождает туроператора от обязанности подтвердить расходы документами. Общие фразы о том, что «средства перечислены контрагенту», доказательством не признаются.

Порядок действий от претензии до денег

Начинать всегда с письменной претензии, и не в мессенджере.

Претензия на бумаге, в двух экземплярах, с отметкой о вручении на вашем. В тексте: дата договора, номер заявки, сумма оплаты, требование вернуть конкретную сумму и срок. Приложите копию чека или платёжного поручения, договор, ваучер.

Дальше тридцать дней на ответ. Не ответили или отказали - иск в суд. По спорам о защите прав потребителей госпошлина не платится, если цена иска ниже миллиона рублей, а вы как потребитель освобождены от неё по ст. 333.36 НК РФ. Иск можно подать по своему адресу, а не по адресу турфирмы.

К сумме основного долга добавляются неустойка, компенсация морального вреда по ст. 151 ГК РФ и штраф по п. 6 ст. 13 Закона № 2300-1 в размере половины взысканного. Именно штраф и моральный вред делают спор экономически осмысленным: турфирме дешевле вернуть деньги до суда.

Калининградская специфика в том, что многие местные агентства только продают чужие турпродукты и отвечают как агент, а не как туроператор. Претензию тогда нужно адресовать обоим: и агенту, и туроператору. С агентом проще получить деньги, потому что он в области и платит по исполнительному листу здесь же.

Разбор похожих дел есть в статье как вернуть деньги с турфирмы. Общая схема работы по таким спорам описана в материалах о юристе по туризму и о кодексе туризма.

Ведём такие дела по адресу: Калининград, пл. Победы 10, БЦ «Кловер», каб. 207. Услуга - туристические споры.

Частые вопросы

Туроператор говорит, что деньги ушли отелю и вернуть их нельзя

Слова ничего не значат, пока нет документов. Пусть покажут платёжное поручение в адрес отеля и подтверждение, что бронь невозвратная. Часто выясняется, что отель готов вернуть часть суммы при отмене за срок более двух недель, а агентство просто не обращалось. Если документы не представлены, суд взыскивает всю уплаченную сумму. Обязанность доказывать размер расходов лежит на исполнителе.

Агентство предлагает не деньги, а перенос тура на другие даты

Соглашаться или нет - ваше право, а не обязанность агентства. Замена возврата на перенос возможна только по вашему согласию. Если предложение не подходит, требуйте деньги письменно. Отказ от возврата со ссылкой на то, что клиент «должен» принять перенос, незаконен: ст. 32 Закона № 2300-1 не предусматривает замены денежного требования другим способом исполнения.

Что делать, если туроператор исключён из реестра

Смотреть на его финансовое обеспечение. У туроператора из реестра есть договор страхования ответственности или взнос в фонд персональной ответственности. Заявление о выплате подаётся страховщику либо в объединение туроператоров, а срок обращения - шесть месяцев с момента публикации сведений о прекращении деятельности. Параллельно можно предъявить требование агентству, если оно получило деньги и не перечислило их оператору.